Главные причины возражения клиента
Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?
Опыт компаний, написавших огромное множество всевозможных скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.
Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки. Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.
Итак, главные причины возражений клиента:
- несогласие с вашими доводами;
- неподходящие условия;
- слишком высокая цена;
- отсутствие потребности в товаре;
- плохое настроение;
- повод для самоутверждения;
- желание поторговаться;
- желание сохранить некий “козырь в рукаве”.
Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.
Подробнее
В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся
Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену
Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.
Важно. Следует различать отработку возражений в секторах B2C и B2B
Методика будет отличаться именно предоставляемыми аргументами, а не структурой в целом.
Отработка возражений клиента по телефону
Работа с возражениями по телефону намного более сложная, чем при прямых продажах – там вы как минимум видите реакцию клиента на ваши доводы и можете своевременно среагировать для сглаживания ситуации. В случае телефонного звонка человек просто-напросто сбрасывает вызов, если ему что-то не нравится.
Чтобы такого не случалось, необходимо овладеть специальными техниками работы с возражениями именно в телефонных продажах. Кроме того, могут помочь скрипты продаж по телефону.
Подробнее
Скриптом называют грамотно спланированный универсальный сценарий будущей беседы. Он должен учитывать все возможные варианты развития событий и предлагать готовые ответы на возражения клиента. Качественный скрипт позволит опередить любого собеседника в процессе беседы на несколько шагов.
Продажи по телефону требуют владения грамотной и красивой речью. Чтобы собеседник заинтересовался вашим предложением, необходимо уметь четко и понятно выражать свои мысли. Интонация должна быть уверенной, а голос – спокойным. Следует полностью исключить из речи ругательства и слова-паразиты. Избегайте также длинных пауз во время беседы.
Зачастую возражения по телефону проявляются в негативе со стороны клиентов. Если человеку никак не интересно ваше предложение, извинитесь за отнятое у него время и попрощайтесь. Так вы, по крайней мере, не испортите впечатление о вашей компании.
В процессе телефонного разговора с потенциальным клиентом следует придерживаться определенных правил:
- Максимально изучите ваш продукт, чтобы собеседник считал вас компетентным продавцом.
- Не принимайте близко к сердцу возражения клиента – они будут одинаковыми для всех продавцов, и вы не исключение.
- Работать с возражениями нужно только тогда, когда их произносит собеседник.
- Прежде чем приступать к работе, дайте клиенту сказать все, что он думает.
- Слишком большое количество возражений от клиента будет говорить о том, что на этапе выяснения потребностей сделаны упущения. Тогда следует вернуться к данному этапу и заново презентовать продукт.
- Ваши одобрительные кивки после каждой значимой фразы собеседника помогут психологически расположить его к вам.
- Обрабатывайте все возражения последовательно, переходя к новому только после того, как предыдущее полностью устранено.
- Аргументированно объясняйте свои доводы.
- Сохраняйте уверенность и спокойствие при разговоре.
- Задаваемые вопросы должны устранять не сами возражения, а их причины.
Подробнее
Индийские мотивы
Поскольку Васту родом из Индии, эта система не могла не впитать национальный колорит. С популяризацией Васту в дома приходят лотосы, знак «Ом», мандалы, восточные орнаменты и благовония.
Встречаются изображения, связанные с индийской мифологией: приносящая достаток и благополучие Лакшми, слоноголовый Ганеша и другие.
Часто в интерьере используют янтры – геометрические изображения, похожие на квадратные мандалы.
Янтра считается в Васту гармонизатором, то есть, предметом, направленным на улучшение качества жизни жильцов в одной или нескольких сферах.
Впрочем, любой серьёзный Васту-мастер скажет вам, что янтра, которую просто распечатали и наклеили на стену – просто картинка.
А ещё с янтрой нужно проводить определённые практики, например, медитацию с пением мантр.
В целом, реально сделать Васту-интерьер без отсылок к Индии вообще.
Если сектор дома ассоциируется с любовью и гармоничными отношениями, не обязательно ставить туда картину с влюблёнными друг в друга богами Вишну и Лакшми, достаточно поставить статуэтку в виде парных кошек или лебедей.
Как бы то ни было, Васту набирает популярность как раз потому, что подкупает со многих сторон.
Васту-дизайн не просто приятен глазу, он создаёт в доме целый микрокосм.
Лучше всего он вписывается как подсистема в бохо и этнику, но, в теории, может сочетаться с любым интерьером, кроме совсем специфичного вроде китча.
Владислав Маркелл
Практик Васту – индийской системы гармонизации жилых и бизнес-пространств, ведущий преподаватель Васту в Akasha Ashraya Academy.
Васту — древнее знание о доме будущего
Васту шастра — в переводе с санскрита “знание о доме”. Васту — наука о красоте и гармонии пространства. Тысячи зданий на планете построены по васту. Все они прекрасны! Посмотрите на Тадж-Махал (см. рис.1). Это величественное сооружение построено по всем правилам васту.
Науке Васту не меньше 5 тыс. лет. Ее родиной признана Индия. Раньше эти сакральные знания были доступны только посвященным, избранным, элите. В наше время они открыты для всех, кто сам открыт, готов к счастью, счастлив уже здесь и сейчас.
Дом по васту — далеко не предел. По васту строили даже государства! Но можно начать хотя бы с организации по васту своего рабочего стола.
Фен шуй — это разновидность васту, дополненная китайскими мудрецами. Частично эти две науки о благоустройстве пространства совпадают. О планировке дома по фен шуй читайте “Фен шуй зоны в доме: Как найти и активизировать” .
Почему васту возрождается в наше время? Секрет в духовной основе этого учения. Многие, в том числе, наши сограждане, осознают, что материя, физический мир и дух, идеальное, неразрывны. Васту учит организовывать пространство жизни природно, гармонично, по вселенским законам порядка.
Васту учит: в мире все живое. Дом — это живой организм, личность. У него есть дух. Индусы называют его Васту-Пуруша (см. рис.2,3).
Наши предки славяне, строя избы, хаты, терема, церкви также учитывали все Законы Мироздания, создавая прекрасные строения. А дух дома они называли Домовым.
Все замечают, что в разных помещениях чувствуют себя по-разному. Недостаточно просто иметь квартиру, дом, офис
Чрезвычайно важно, чтобы это помещение было приятным, комфортным, светлым, чтобы в нем хотелось находиться
Материя — основа счастья, но без духовной составляющей никак не обойтись.
Нет сомнений — будущее за васту. Уже существует немало архитектурных проектов, где города и здания спланированы по васту шастре.
Как вложить в дом душу, одухотворить, вдохнуть жизнь, энергию, счастье?
- Построить новый свой дом по законам васту.
- Скорректировать пространство в своем нынешнем доме, взяв за основу учение васту.
Желаем создать свой идеальный дом всем, кто об этом мечтает! А если Вы хотите улучшить имеющееся помещение уже сегодня, сделайте это после прочтения данной статьи! Как? Читайте далее…
Цвета в интерьере по васту. Планета Меркурий (день недели Среда)
Отвечает за географическое направление Север, в общих чертах — это направление коммуникаций, коммерции, бизнеса. Здесь происходит слияние двух стихий Воды и Воздуха. Помещения в этом направлении благоприятно оформлять в любых оттенках зелёного цвета, т.к. этим направлением управляет Меркурий — планета аналитики, бесконечной логики, непрерывного обучения и коммерции.
Зелёный цвет развивает коммуникативное и аналитическое мышление, воображение, создаёт условия для размышления, практически все его оттенки положительно влияют на психику человека, повышают работоспособность, помогают наладить отношения с другими людьми, развивают речь (что особенно важно для детей). В природе этот цвет преобладает (этому способствует наличие пигмента хлорофила у растений), он символизирует саму жизнь, рост, возрождение и воспринимается нами как благоприятный, успокаивающий и располагающий к доверию
В этом направлении, следуя рекомендациям Васту, могут быть расположены: гостиная, детская, гостевая спальня, кабинет, сокровищница (в том числе сейф), ванная комната. В коммерческих помещениях на Севере необходимо размещать бухгалтеров, кассиров, всех тех, кто непосредственно соприкасается с деньгами (кстати, деньги, благодаря Скруджу Макдаку, у нас тоже ассоциируются с зелёным цветом). Все эти помещения будут превосходно смотреться в различных оттенках зелёного цвета. Светлые оттенки зелёного, такие как мятный, изумрудный, фисташковый могут использоваться для тонирования стен детской, гостиной или спальни — эти цвета будут успокаивать и освежать, снимать напряжение и настраивать на позитивный лад. К тому же, бледно-зелёный способствует улучшению зрения. Для того, чтобы не утонуть в однотонном зелёном можно расставить тонкие яркие акценты — с зелёным дружат многие цвета, т.к. он считается универсальным. Какой именно подобрать в вашем случае? Для этого необходимо анализировать индивидуальную ситуацию расположения комнат в пространстве или вашу натальную карту. Например, это может быть фиолетовый — если у вас сильный и хорошо расположенный Сатурн или солнечный жёлтый, если помещение имеет не прямое Северное расположение, а смещено в сторону Северо-Востока.
Жажда впечатлений
Главная цель взаимодействия клиента и компании — не покупка товара или услуги, а получение «клиентских впечатлений». Если они будут отрицательными или даже нейтральными — клиент, скорее всего, больше к тебе не вернётся. Давай клиенту нечто больше, чем он ждал, вызывай «вау-эффект». О тебе расскажут знакомым и друзьям, и это может обернуться новыми заказами. Этим как-то воспользовалось такси «пятница», когда клиентам по вызову такси приезжал не обычный автомобиль, а Lamborghini или Rolls-Royce Phantom, и плата за поездку не взималась. Само собой, удивлённые клиенты фотографировались с машинами, постили фотографии в соцсети. Сама компания также разместила статью на эту тему, обеспечив себе неплохой PR.
Организуй для себя «тайного покупателя». Попроси знакомых (или незнакомых) людей воспользоваться твоей услугой и ответить на вопросы касательно их впечатлений. Пусть оценят качество приветствия, обслуживания, уровень сервиса, профессионализма. И свое желание купить твою услугу повторно.
Что делать с реальными негативными отзывами
Первое, что нужно сделать — извиниться. В эмоциональном порыве человек может оскорбить сотрудников, использовать нецензурную лексику или приукрасить ситуацию. Ваша задача — сдержанно признать свою вину и сразу попытаться вывести человека на диалог. Подойдет формулировка «Извините, что так получилось».
Альтернатива извинениям — выразить понимание и сочувствие эмоциям клиента
Второй шаг — исправить ситуацию, если это возможно. Здесь два варианта:
-
Если ситуацию можно исправить сразу (например, доначислить баллы в программе лояльности), сделайте это. Расскажите в ответе, что устранили проблему, а еще — что сделаете, чтобы она больше не повторялась.
-
Если ситуация требует разбирательств или на решение понадобится время, прямо напишите об этом. Расскажите, какие именно действия вы предприняли, чтобы исправить ошибку.
Формулировки должны быть точными. Например: «Спасибо за подробное описание ситуации! Мы вынесли выговор грузчику — он обещал, что такого больше не будет».
CJM: 10 советов по созданию эффективной карты пути клиента
Обязательный шаг — загладить вину компании: сделать так, чтобы в конце концов клиент остался доволен обращением к вам. Самый простой способ — предложить что-то, что хотя бы частично решит его проблему. Например, если покупатель жалуется на бракованный телефон, пригласить его в сервисный центр для замены или ремонта по гарантии
Если ситуацию нельзя исправить (курьер опоздал на несколько часов, а время доставки было важно для клиента), можно предложить пользователю какой-то бонус: скидку в 25 % на следующую покупку, бесплатную доставку или расширенную гарантию
Пример того, как можно предложить клиенту решение проблемы
-
Шаг необязательный. Если на решение проблемы понадобилось время, уточните, устроило ли оно пользователя. Это проявление заботы о покупателях.
Если информации из отзыва недостаточно, чтобы разобраться в проблеме, запросите у клиента детали: номер заказа, серийный номер товара, дату и время получения услуги и так далее. Даже если недовольный покупатель не ответит, другие пользователи увидят, что вы готовы идти на диалог и исправлять проблемы. Это огромный плюс к репутации компании.
Можно просить заполнить стандартную форму обратной связи, но подобное сообщение может выглядеть как отписка. Чтобы такого не было, добавляйте детали, как «МТС»
Всю информацию из отзывов желательно фиксировать. Сбор обратной связи от пользователей помогает понять, что не так с бизнес-процессами, и перестроить их. Это может положительно сказаться на лояльности пользователей: если покупатели заметят, что компания учитывает их пожелания, они будут больше доверять ей.
Советы по Васту для квартиры или дома
Южный и западный секторы необходимо максимально закрывать, чтобы блокировать влияние на домочадцев гуны невежества (тамаса). Можно поставить в этих направлениях массивные предметы мебели, поместить шкаф-купе либо крупные домашние растения – пальму, фикус, монстеру.
Позаботьтесь о том, чтобы коридор и прихожая не были захламлены обувью и прочими аксессуарами. Не ставьте обувь у входной двери. Придя домой и вымыв руки, тут же смените уличную одежду на домашнюю.
Важно, чтобы крышка унитаза всегда была опущена. Согласно Васту Шастра, не стоит спать головой на север или северо-восток
Размещение спальни в юго-восточной части дома не приветствуется
Согласно Васту Шастра, не стоит спать головой на север или северо-восток. Размещение спальни в юго-восточной части дома не приветствуется.
Зеркала – это эффективный инструмент работы с пространством. Идеальное место для них – это восток, либо север. А вот телевизор оптимально разместить в северо-западном секторе, где он будет забирать минимум энергии у домочадцев.
Произведения искусства несут важный посыл с точки зрения Васту Шастра для дома. Нельзя держать в доме картины, фотографии и прочие изображения следующего содержания:
- сцены охоты, дичи и дерущихся зверей;
- обнаженные человеческие тела;
- деревья, лишенные цветов и плодов;
- летучие мыши и совы, вороны и грифы, змеи, львы и голуби;
- чучела животных также под запретом.
Интересует саморазвитие, получение новой профессии и обучение астрологии для начинающих? Начните изучать ведическую астрологию уже сейчас! в институте «Лакшми-Амея» вы получите знания, которые помогут вам улучшить вашу жизнь и жизнь ваших близких. Астрология — обучение самостоятельно не даст вам того, что вы получите, обучаясь у опытных наставников.
Наши преподаватели — потомственные астрологи, Гуру из Индии с большим опытом, имеющие ученую степень в астрологии. Мы даем вам знания и практику, учим созданию личного бренда, рассказываем, как продвигать себя на рынке, помогаем найти первых клиентов и изменить свою жизнь. Мы даем не только обучение астрологии онлайн, но и другим ведическим наукам: хиромантии, нумерологии, аюрведе.
Наши ученики имеют возможность принимать участие в различных активностях, офлайн-встречах, конференциях и других проектах Института: Офлайн-конференции и встречи с преподавателями (смотрите репортаж о том, как мы стали лучшей школой астрологии-2020 по итогам престижной премии), Духовный тур в Индию, Астроклиника, Сева – пища мира, Кармадел, Астробитва.
Пройдя обучение в Лакшми-Амея вы получите:
ЗНАНИЯ ИЗ 3 НАУК: Лакшми — единственный онлайн-институт, который объединяет знания 3 наук (астрология, нумерология, хиромантия) и изучает личность комплексно.
ПРОФЕССИЮ С ДОХОДОМ от 100 000 в МЕСЯЦ: всего 1 консультация в день за 3 500 руб принесет вам 105 000 в месяц! При этом вы сможете жить в любом месте и работать удаленно.
ВОЗМОЖНОСТЬ ИЗМЕНИТЬ СВОЮ ЖИЗНЬ: 100% наших учеников меняют свою жизнь к лучшему после курса — в сфере финансов, личной жизни, здоровья и семьи.
ШАНС ПОМОЧЬ БЛИЗКИМ: Защитите близких от возможных угроз, позаботьтесь о детях, помогите мужу прийти к достатку с помощью полученных знаний
Астрология: обучение бесплатно первый месяц — вы начинаете платить только со 2-го месяца, когда уже сможете зарабатывать на консультациях и этим оплачивать обучение ведической астрологии в Институте «Лакшми-Амея». Присоединяйтесь к нам!
Хотите получить грант на 100 000 рублей на обучение астрологии в нашем институте? Заполните заявку по этой ссылке и мы свяжемся с вами! Это ваш шанс начать обучение в лучшем институте астрологии прямо сейчас!
Как обезопасить себя заранее?
Чтобы менеджер не терялся при возникновении сложных ситуаций, лучше заранее подготовиться к встрече с ними — и психологически, и юридически.
Закрепить в регламентах стратегии коммуникации с токсичными клиентами. В агентстве стоит определить, какое поведение клиента считается токсичным, а какое уже неприемлемым — где проходит та красная линия, после которой с ним приходится расстаться. Прописать стратегии коммуникации в разных случаях. К примеру, если клиент разозлен по делу — это наша проблема и решаем ее мы; если он разозлен и перешел границы — менеджер вправе объяснить, что такое общение неприемлемо для агентства; если неадекватно агрессивен — по согласованию с руководством сотрудничество может быть прервано.Обучить сотрудников техникам работы с токсичными клиентами и техникам саморегуляции. Сотрудники должны знать, как и когда применять регламенты о коммуникации с такими людьми, когда подключать менеджмент и т. д. Их нужно научить взаимодействовать с самыми сложными клиентами — сделать это внутри компании или на тренингах
А еще важно помнить, что подобная нагрузка — стресс для работников, и стоит позаботиться о том, чтобы они сами психологически разгружались
Подробно прописать потенциально спорные пункты в договорах. Вместе с клиентом стоит заранее подробно обсудить и закрепить документально все этапы работы. К примеру, после третьей итерации правок работа оплачивается отдельно, недопустима работа команды в выходные, кроме форс-мажоров, и т. п. Задача — максимально подробно прописать обязательства обеих сторон, сформировать правильное ожидание. У токсичных клиентов могут быть проблемы как раз в части того, что ожидания они формируют у себя в голове. Но у менеджера будет защита в виде документа, который клиент подписал, а значит, согласился с заданными условиями.
Борис Шпирт советует руководителям задать себе такие вопросы, чтобы подготовиться к работе с токсичными и сложными клиентами:
- Есть ли в компании критерии или маркеры для профилирования сложных и проблемных клиентов, их токсичности/нетоксичности? Знают ли их сотрудники?
- Умеют ли сотрудники правильно себя вести с токсичными и сложными заказчиками? Обучены ли они тому, как работать с негативными эмоциями клиента и своими эмоциями? Есть ли критерии оценки ситуации и регламенты?
- Стоит ли прогибаться под неадекватные клиентские претензии, и если да, то когда и как? Знают ли сотрудники алгоритмы и логику «когда прогибаться, а когда биться»?
- Знаем ли мы грань, когда клиент приносит больше вреда, чем пользы? Где граница, после которой вы не будете работать с заказчиком? Описано ли это где-либо, или всё по наитию решается? Знают ли сотрудники, как поступать, когда клиент пересекает грань?
- Прописаны ли границы самостоятельного принятия решения сотрудниками? Знают ли они, когда и как подключать менеджмент? Есть ли объективный арбитраж сложных кейсов?
Когда ответы на эти вопросы закрыты, урон от работы с токсичными клиентами уже будет сведен к минимуму. Далее расскажем о том, как на практике выстраивать с ними диалог.
Общие правила работы с отзывами клиентов
Есть общие правила работы с отзывами — неважно, настоящие они или фальшивые. Ваши ответы будет читать целевая аудитория, поэтому важно показать, что в компании работают адекватные люди, которым можно доверять
Запомните основные правила:
Реагируйте быстро. Если ответить на негативный отзыв клиента спустя полгода после его публикации, это как минимум вызовет недоумение и у самого покупателя, и у тех, кто будет читать отзывы. Поэтому отвечать нужно как можно скорее: в идеале — настроить отслеживание всех площадок, на которых могут появляться отзывы о вас, и реагировать в течение 30-60 минут после публикации.
Представитель «Яндекс.Такси» успел отреагировать на отзыв в рамках первого часа
-
Отвечайте корректно. Тон общения может быть разным в зависимости от позиционирования компании. Но в любом случае не стоит фамильярничать, агрессировать, материться и пытаться переложить вину компании на клиента, если она есть. Подобное поведение еще больше оттолкнет целевую аудиторию от вас.
-
Пишите понятно. Понятно — значит без канцелярита и занудства. Они усложняют восприятие текста, поэтому читатели могут не понять смысл вашего ответа и посчитать, что вы не заинтересованы в решении проблем человека, написавшего отзыв.
-
Вникайте в суть. Не используйте стандартные отписки: они показывают ваше нежелание разобраться в ситуации. Лучше вдумчиво изучать каждый отзыв и отвечать так, как того требуют обстоятельства.
-
Что такое потребительский инсайт в продвижении бренда?
Васту в дизайне интерьера. Дизайн интерьера по Васту
Архитектурная студия Васту Дизайн создает проекты жилых интерьеров квартир по правилам Васту. Применение этих знаний в проектировании интерьеров становится все популярнее в наши дни, ведь оно способно привнести благополучие и счастье в дома. Если у вас возникли проблемы, вы чувствуете суматоху и нехватку хорошей энергии, дизайн проект по Васту поможет вам в решении этих проблем. Использование гармонии природы в интерьерах по Васту поможет достичь баланса и впустить положительную энергию в дом.
Идеальное решение при Васту проектировании – это создать проект жилого дома с нуля и включить в него все аспекты древней науки Васту. При этом не нужно будет тратить огромное количество денег для строительство идеального гармоничного красивого и функционального дома. Однако большинство людей живут в квартирах, не имея желания или возможности для переезда в свой собственный дом. Многоквартирные дома в городах и квартиры, в которых живут люди, строились, в большинстве своем, не учитывая правила гармоничной архитектуры Васту. Поэтому серьезно изменить Васту квартиры не получится, но можно изменить общую атмосферу в квартире. Более подробно о современном дизайне квартиры по Васту читайте в нашей статье
Там вы найдете важные правила и принципы, на которые стоит обращать внимание при дизайне квартиры по Васту. А чтобы изменить свою жизнь кардинально и действительно начать чувствовать положительные изменения, стоит обратиться к профессиональному Васту архитектору за собственным проектом, выполненным специально для вас и вашей семьи
Как общаться и строить работу с токсичными клиентами
Как отстоять свою позицию при негативе
Даже если клиент предъявляет необоснованные претензии, важно сохранить с ним хорошие отношения. Поэтому специалисты поддержки должны уметь разрешать конфликтные ситуации
Разберем, как этого добиться.
Формализовать договоренности. Уже на старте сотрудничества регламентировать все условия поддержки. Так при разборе спорного вопроса можно сослаться на задокументированные договоренности. Желательно, чтобы документ включал такие параметры, как время реакции, срок выполнения запросов, санкции за нарушения условий.
Убедиться в необоснованности негатива. Иногда сделать это нетрудно. К примеру, возникшую проблему саппорт не устранил посреди ночи, т.к. по сервисному договору и условиям SLA поддержка оказывается в режиме 8х5.
Бывают не столь очевидные ситуации. Допустим, клиент предъявляет вендору тикет-системы претензию, что ранее его заверили в возможности интеграции решения с IP-телефонией, а по факту функция недоступна. Разобраться в ситуации проще, если вся коммуникация с клиентом фиксируется в единой среде, например, в той же ITSM-системе. Специалисты поддержки или аккаунт-менеджер поднимают историю переписки по заявкам и находят нужный диалог. В итоге может оказаться, что речь шла о наличии такой функциональности на более продвинутом клиентском тарифе.
Позволить клиенту выговориться. Спокойствие и терпение специалиста, который готов выслушать клиента, направят диалог в конструктивное русло
Не следует спорить с собеседником и акцентировать внимание на его поведении. Например, вместо ультиматума «Не кричите нам меня» специалист объясняет, что при общении на повышенных тонах ему сложно сконцентрироваться на проблеме.
Аргументированно объяснить ситуацию. Не следует отвечать негативом на негатив или оправдываться, ведь тем самым специалисты поддержки автоматически перекладывают вину на себя. Нужно корректно обосновать свою позицию, а также предложить, что делать в сложившейся ситуации. Оптимально подробно расписать сценарий и подготовить аналитику по реальным причинам возникшей проблемы. Аргументированное изложение фактов поможет убедить клиента, что служба поддержки не виновата в произошедшем.
Показать, что все под контролем. Если специалист детально описывает все шаги, которые будут предприняты, и обозначает сроки, это нивелирует конфликт. Также лучше предупреждать клиента о любом форс-мажоре превентивно. К примеру, если саппорт проводит регламентные работы в собственной ИТ-инфраструктуре, желательно сообщить о возможных неудобствах заранее
Также важно донести, что клиента будут информировать о статусе работ и о том, когда сервис будет восстановлен в полном объеме
Универсальной инструкции, как нейтрализовать недовольство со стороны клиентов, не существует. Многое зависит от специфики конкретной целевой аудитории и бизнес-процессов. Однако следование базовым советам поможет, как минимум, снизить негативную реакцию и перевести общение с клиентами в конструктивный диалог.