Спроси эксперта: что делать, когда не нравится заказчик?

Анализировать причины недовольства клиента

Когда клиент оказывается неудовлетворен предоставленной услугой, важно провести анализ причин такого недовольства. Только выявив и понимая источники проблемы, можно найти эффективное решение и предложить клиенту удовлетворительное компенсацию или изменения в предоставляемой услуге

Первым шагом в анализе является внимательное выслушивание клиента, который выразил свое недовольство

Здесь важно не только услышать слова, но и понять подлинные чувства клиента, а также выяснить все детали ситуации. Необходимо задать клиенту вопросы, чтобы выяснить, какие конкретно аспекты услуги вызвали его недовольство

После того как причины недовольства клиента станут ясными, следующим шагом является анализ этих причин. Исследуйте, были ли ошибки в процессе предоставления услуги или взаимодействия с клиентом. Это может быть связано с недостаточным обучением сотрудников, изменением условий предоставления услуги или недостаточным контролем качества.

Еще одним аспектом анализа причин недовольства клиента является выявление возможных проблем в системе или процессе. Это может быть связано с организационными недочетами, неэффективными процедурами или несовершенствами в системе обратной связи с клиентами.

Важно также проанализировать, были ли проблемы вызваны внешними факторами, не зависящими от предоставителя услуги. Например, возникла ли ситуация, которую можно квалифицировать как форс-мажор

В таких случаях, вместо компенсации, можно предложить клиенту альтернативные варианты или помощь в решении проблемы.

Все эти аспекты анализа позволяют получить полное представление о причинах недовольства клиента и разработать подходящее решение

Важно помнить, что честная и эффективная обработка проблемы клиента создает возможность улучшения и развития предоставляемой услуги, а также повышает уровень удовлетворенности клиентов в целом

8 золотых советов, как удержать клиента навсегда

1. Не стремитесь заполучить всех покупателей, работайте только с теми, кто готов совершить покупку.
2. Контролируйте ситуацию. Если у потребителя в самом начале создастся плохое впечатление о компании, он никогда не вернется.
3. Интересуйтесь, заботьтесь о покупателях, даже если вы не получаете от этого прямую выгоду.
4. Завоевывайте лояльность потребителей ежедневно, прикладывайте усилия.
5. Дайте покупателю больше, приятно удивив его.
6. Будьте честны с потребителем, реализуя свой товар.
7. Постарайтесь эмоционально привязать клиента к продукту. Покажите, что вы лучше конкурентных фирм.
8. Превратитесь для покупателя в неотъемлемую часть его жизни, перестаньте быть просто продавцом товаров или услуг.

Какие шаги предпринять, когда клиент остается недовольным

Когда клиент остается недовольным заказом, важно предпринять несколько шагов, чтобы разрешить ситуацию и удовлетворить требования клиента:

1. Слушайте внимательно. Позвольте клиенту выразить свою недовольство и выслушайте его проблему полностью. Покажите, что вы заинтересованы в его опыте и готовы решить возникшую проблему.
2. Извинитесь. Предложите свои извинения клиенту за возникшую проблему. Признайте, что что-то пошло не так и что вы готовы исправить ситуацию.
3. Уточните проблему. Задайте клиенту уточняющие вопросы, чтобы полностью понять, в чем именно заключается его недовольство. Уточните, какой именно аспект заказа вызвал проблему.
4. Предложите решение. После того, как вы полностью поняли проблему, предложите клиенту реалистичное решение. Постарайтесь удовлетворить его требования и сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию.
5. Будьте гибкими. Если клиент предлагает альтернативное решение, рассмотрите его и попробуйте найти компромиссное решение, которое будет удовлетворительно для обеих сторон.
6. Следите за выполнением решения. После того, как вы предложили решение, следите за его выполнением. Подтвердите с клиентом, что проблема была устранена и он остался доволен результатом.
7. Обратная связь. После разрешения проблемы, попросите клиента оставить обратную связь. Это поможет вам улучшить свои процессы и предотвратить подобные проблемы в будущем.

Следуя этим шагам, вы сможете эффективно реагировать на недовольство клиентов и установить доверительные отношения с ними

Важно помнить, что каждый клиент и ситуация уникальны, поэтому гибкость и индивидуальный подход играют важную роль в разрешении проблем

Как не допустить недовольства клиента

Чтобы избежать недовольства клиента, следует уделить особое внимание нескольким аспектам работы:

Понимайте требования клиента: Важно полностью понять, что именно клиент ожидает от заказа. Для этого проведите детальное собеседование и уточните все детали

Правильное понимание требований поможет вам выполнить заказ максимально точно.

Устанавливайте реалистичные сроки: Будьте честными по поводу времени, необходимого для выполнения заказа. Если вы знаете, что не сможете сделать работу в срок, лучше отказаться от заказа, чем разочаровать клиента. Важно помнить, что качество работы намного важнее скорости выполнения.

Общайтесь с клиентом на каждом этапе: Регулярное общение с клиентом поможет вам следить за процессом выполнения заказа и позволит своевременно внести изменения, если это необходимо. Будьте готовы предоставлять клиенту промежуточные результаты работы и принимать его комментарии и предложения.

Предоставляйте примеры и образцы работ: Если у вас есть аналогичные работы, которые вы ранее выполняли, покажите их клиенту. Это позволит ему оценить ваш стиль работы и принять более взвешенное решение о заказе.

Решайте возникающие проблемы проактивно: Если в ходе выполнения заказа возникают сложности или проблемы, не откладывайте их решение на потом. Лучше предупредить клиента заранее и предложить варианты решения, чем оставить его недовольным.

Будьте открытыми к обратной связи: Принимайте критику открыто и с почтением. Это позволит улучшить качество ваших услуг и удовлетворить потребности клиента
Не бойтесь спросить у клиента, что вы могли бы сделать лучше, и примите его мнение во внимание.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете предотвратить недовольство клиента и создать долгосрочные и успешные отношения с вашей аудиторией.

У меня отключился интернет или появилось много других причин перенести срок сдачи заказа. Я же тоже человек.

Пример:
Вы не успели сдать статью в срок, у вас были уважительные причины (действительно уважительные), но рейтинг потерян и заказчик недоволен. Что делать?
Ответ еТХТ:
Конечно, все мы люди, и может случиться что-то непредвиденное. Но заказчик — точно такой же человек, и он рассчитывает получить работу в срок. Возможно, у него есть строгий план, который вы срываете, задерживая статью. Недовольство в такой ситуации — естественная реакция. Единственное, что можно посоветовать, — напишите заранее заказчику и предупредите о задержке или попросите перенести сроки сдачи статьи. Так вы покажите себя ответственным человеком.
Мораль: не пропадайте без вести, найдите способ предупредить заказчика, если что-то пошло не так.

Заказчик не прав: поисковики уже давно не обращают внимания на уникальность и водность, зачем эти 99 ключей на 1000 символов?

Пример:
Во всех заказах — множество ключей и требований проверки водности, тошноты, спамности и т. д. Но сейчас же в тренде LSI, тексты для людей, как донести это до заказчиков?
Ответ еТХТ:
Сколько людей — столько и мнений. SEO — область, покрытая тайной, поэтому каждый веб-мастер имеет право на свой список требований. Если вы считаете такие задания прошлым веком, просто не беритесь их выполнять. Как только вы докажете, что статьи, написанные вами, работают и без ключевых слов, к вам наверняка выстроится очередь из заказчиков.
Мораль: на каждого заказчика найдется свой исполнитель.

Один из принципов нашего сервиса — объективность. При возникновении спорной ситуации мы в максимальном объёме собираем информацию, анализируем её и находим решение с учетом интересов всех сторон. Регистрируйтесь на Бирже eTXT и будьте уверены, что ваши сделки будут защищены.

Неудобно отказываться от индивидуальных заданий, если цена меня не устраивает.

Пример:
Вам пришло уведомление, что заказчик оформил для вас индивидуальный заказ и ждет вашего согласия. Но цена и требования не соответствуют друг другу, выполнять эту работу вы не хотите. Что будет, если отказаться?
Ответ еТХТ:
Вы можете смело отказываться от заданий, условия которых вас не устраивают, ваш рейтинг не снизится. В конце концов, вам может быть совершенно незнакома предлагаемая тематика. Также стоит установить в профиле минимальные цены на разные виды услуг (копирайтинг, рерайтинг, SEO-копирайтинг, перевод), и заказчики не смогут оформить на вас индивидуальный заказ на тот или иной вид работы по более низкой стоимости. При этом подавать заявки на выполнение заказов по более низкой цене вы сможете!
Мораль: цените свои услуги и потраченные усилия.

Ошибки, которые часто допускаются при работе с vip-клиентами:

Лесть и пресмыкание. В первую очередь отношения между продавцом и покупателем должны быть деловыми

Да, вы можете проявлять внимание и уважение к vip-клиенту, но при этом вести себя с достоинством и не боятся показывать себя как профессионала

Поверхностные знания хотя бы в одной области вашей деятельности. Клиенты могут задавать любые вопросы, которые касаются вашего бизнеса. И на каждый вопрос у вас должен быть профессиональный ответ.

Сомнения. Такие фразы, как: “Наверно…”, “Возможно…”, “Думаю…” недопустимы при продаже продуктов vip-клиентам. Уверенность в себе и в том, что вы предлагаете, — это основа успеха. А если вы покажите свои сомнения, то тут же потеряете клиента.

Применение техник продаж, ориентированных на другую аудиторию. Например, желтый ценник, который обозначает скидку или выгодное предложение. Для премиум-сегмента такое предложение не будет привлекательным, скорее даже отпугнет.

Отсутствие или халатное отношение к сервису и постпродажному обслуживанию.

Отсутствие результатов. Vip-клиент приходит, чтобы получить какую-то выгоду и результат. Ваша задача – понять, что нужно клиенту, и предложить то, что с наибольшей вероятностью принесет нужный результат.

Прежде чем продавать дорогие продукты, внимательно изучите целевую аудиторию. И только потом начинайте выстраивать продажи.

Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?

Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.

1. Поблагодарите, прежде чем отвечать

Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.

2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу

Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.

3. Предложите альтернативу

Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.

Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.

В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.

4. Следите за работой конкурентов

Когда вы передали конкуренту своего клиента, ваши отношения с последним только начались. Не оставляйте его без внимания. Если клиент работает с другой компанией, это не значит, что в его жизни не осталось места для вас.

Периодически интересуйтесь у клиента, как продвигаются дела и идет работа с конкурентами. Держите руку на пульсе. Клиент поймет, что вы до сих пор заботитесь о нем и готовы помочь в любой момент, если это будет необходимо.

5. Делитесь полезной информацией

Поддерживайте общение с клиентом после отказа и вспоминайте о нем не только тогда, когда хотите что-то продать. Делитесь интересными статьями и материалами, которые могут оказаться полезными для клиента, даже если они касаются не ваших продуктов и сервисов. Предложите подписаться на ваши медиа-каналы, чтобы следить за интересными новостями, исследованиями и новинками, которые вы тщательно собираете по всему рынку. Предложите что-то стоящее и ценное.

6. Оставайтесь на связи

Когда появятся сообщения, связанные прямо или косвенно с вашей сферой бизнеса, вы можете отреагировать на них: поставить лайк, поделиться или ответить. Вы также сможете упоминать клиентов в своих сообщениях, статьях или темах, которые могут быть интересны им. Постоянная осведомленность о том, что клиент любит читать, еще раз подтвердит, что вы готовы инвестировать в будущие отношения, несмотря на произнесенный ранее отказ.

7. Напомните о себе, когда сможете выполнить запрос

Не стоит пытаться принудить клиента вернуться к вам силой, после того, как сами отправили его к конкурентам. Но когда придет время, компания внесет необходимые изменения в бизнес-процессы, вы можете сообщить клиенту об этих переменах и о том, что будете рады выполнить его просьбу. Дайте понять, что если у покупателей есть какие-либо вопросы, они могут связаться с вами, а вы будете счастливы быть полезными для них. Возможно, первоначальная потребность, с которой обратился к вам клиент, все еще осталась не решенный, и вы сможете обсудить варианты перспективного сотрудничества.

Как развить уверенность в общении с клиентом, направив свои страхи себе на пользу

Лишь единицы продавцов могут похвастаться тем, что никогда не испытывали тревогу или волнение перед встречей с покупателями. Но у вас есть возможность попасть в число тех, кто преодолел страхи и избавился от неуверенности во время общения с клиентами. Чтобы добиться этого, нужно заставить ваши страхи работать на вас, ни в коем случае не против.

Всем известно, что те, кто зарабатывает внушительные суммы денег на продажах, испытывают тревогу перед общением с клиентом ровно столько же, сколько и новички в этой сфере. Умение правильно справляться с подобными эмоциями играет им на руку и становится их преимуществом.

К слову, если у вас не возникает страхов перед тем, как вы заключаете сделку с клиентом, у вас нет больших шансов развить себя в сфере продаж. Страх присущ любому здоровому организму. Эта реакция, как и все другие жизненно важные химические процессы, вырабатывается эндокринной системой. Боязнь общения с покупателем или клиентом представляет собой нормальный биологический рефлекс нашего тела на стрессовую ситуацию.

В одном из отделов головного мозга вырабатывается адреналин, способный повысить умственные и физические возможности. Когда вы заставите свои «мурашки» бежать туда, куда вам нужно, адреналин начнет работать на вас. Таким образом у вас получится развить уверенность в общении с клиентом. Специалист находится во власти страха перед клиентом в том случае, когда он начинает придумывать себе неограниченное количество посторонних дел, которые он собирается выполнить до намеченной деловой встречи.

Ваше видение самого себя напрямую управляется боязнью нахождения перед публикой. Провести достойную презентацию товара практически невозможно, если специалист по продажам испытывает чувство страха или благоговения при виде потенциального клиента.

Ему нужно много работать над собой, чтобы он начал чувствовать себя уверенно при общении с клиентом.

Продавец будет заложником своих эмоций до тех пор, пока не перестанет смотреть на других свысока или наоборот. Вы должны помнить о том, что все, касающееся ваших услуг и продукта, вы знаете на уровне эксперта, у вас намного больше знаний и опыта в этой области, чем у вашего потенциального клиента. Чтобы стать настоящим профессионалом, вы должны осознать, что каждый обладает своими достоинствами.

10 приемов, помогающих компании завоевать доверие покупателей

Расположение клиента – это залог успеха. Завоевав доверие человека, вы получаете лояльно настроенного потенциального покупателя, который захочет поддержать вас, вашу компанию и ваш продукт. Предлагаем 10 эффективные приемов формирования крепких взаимоотношений с клиентами.

1.Подберите правильный персонал

В процессе формирования доверия покупателей очень важен профессионализм сотрудников. Проверьте, действительно ли каждый из них прошел необходимые тренинги, и как они владеют инструментами для эффективной работы с клиентами.

2. Станьте экспертом

Предположим, что вам понадобился новый телефон, но у вас еще есть некоторые сомнения. В каком магазине вы бы его приобрели: в том, где вам смогли дать все ответы и пояснения или в том, где вы этого не получили? Наверняка вы предпочтете компанию, сумевшую развеять ваши сомнения. Для привлечения и удержания клиентов очень важна компетентность во всех вопросах, имеющих отношение к вашей сфере деятельности. Станьте экспертом сами и убедитесь, что ваши сотрудники обладают необходимыми знаниями и доносят нужную информацию до клиентов.

3. Ваше кредо – надежность

Создайте имидж компании, которой можно доверять. Иначе говоря, если вы сообщаете клиенту, что в течение 48-ми часов его покупка будет доставлена, значит, вы не должны выйти за рамки указанного времени. Обещая клиентам круглосуточную поддержку, вы должны быть уверены, что это действительно в ваших силах. Если у вас сложились какие-то форс-мажорные обстоятельства, и вы не можете выполнить обещанного – поставьте клиента в известность и будьте честными.

4. Входите в положение

Клиенты – это, прежде всего, люди, и у каждого могут возникнуть какие-то личные проблемы. Например, вы даете клиенту возможность вернуть непонравившийся товар в течение 30-ти дней, но покупатель был в командировке и не успел сделать это в указанный срок. Можно учесть ситуацию и принять возврат.

5. Помните об автоматизации

Автоматизировав некоторые производственные процессы, вы серьезно снизите трудозатраты. У вас появится больше времени на работу с клиентами. Например, можно настроить рассылку по электронной почте правил эксплуатации приобретенного товара. Так вы помогли бы покупателям решить возможные проблемы с приобретенным товаром, а сотрудники освободились бы для непосредственного общения с клиентами. Для формирования доверия покупателей многие компании практикуют оборудование отдела CRM-продаж.

6. Научитесь предвидеть проблемы

У любой, даже самой успешной компании периодически возникают разного рода проблемы. Чтобы они «обошли стороной» или прошли менее болезненно, надо уметь их предвидеть. Рассмотрим пример на банке, который предупреждает клиентов о том, что они практически исчерпали свой баланс. Клиентам отправляется СМС-сообщение, чтобы избежать возникновения задолженности.

8. Используйте элементы неожиданности

Если клиентов чем-то удивить, то они, как правило, возвращаются. Приведем вам один необычный пример. Во время телефонного разговора с клиентом сотрудник компании Rackspace услышал, как тот кому-то пожаловался, что очень голоден. Тогда он попросил у собеседника минуту и, переведя текущий звонок в режим ожидания, заказал клиенту пиццу и продолжил разговор. Их общение длилось около получаса. Вдруг клиент услышал звонок в дверь, а собеседник посоветовал поскорее открыть, потому что это доставка пиццы. Удивлению и восторгу клиента не было предела!

9. Умейте признавать ошибки

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». Согласны? Любая компания может допустить ошибку, а клиент, имея доступ к всемирной паутине, вряд ли упустит возможность поделиться своим печальным опытом взаимодействия с вами. Отвечая на звонки и сообщения о проблемах, будьте сдержанными и не оправдывайтесь

Постарайтесь использовать площадки с неприятными постами: разберитесь в проблеме и покажите другим пользователям, что доверие покупателя очень важно для вашей компании

Подробнее

10. Обещайте меньше – делайте больше

Наверняка вам приходилось слышать, что компании должны делать больше, чем обещают. Это вполне реально – надо всего-навсего превысить ожидания клиента. Пообещав клиенту, что специалист свяжется с ним в течение суток, а звонок состоялся спустя 5-6 часов, вы уже превысили его ожидания. Иначе говоря, обязательно делайте то, что обещаете.

Как грамотно выстроить продажу

На первый взгляд, продавать дорогие продукты проще, ведь vip-аудитория не беспокоится о цене. Но у премиум-сегмента гораздо больше требований и ожиданий.

Поэтому при продаже дорогих продуктов стоит пользоваться следующими приемами и рекомендациями:

Из подходящих клиенту вариантов начинайте продажу с самого дорогого. Позже вы сможете предложить более доступный товар, если первый вариант не подойдет.

Создавайте ограниченную серию своего продукта. Ради получения эксклюзивного товара клиенты готовы тратить больше.

Не делайте скидку на первую покупку. Такая скидка может вызвать у покупателя ощущение, что предлагаемый ему продукт не такой уж и уникальный и доступен всем. А вот на повторное приобретение продукта можно сделать скидку или дополнить его хорошим подарком. Такие жесты повышают лояльность клиентов и делают их постоянными покупателями.

Если у вас есть товары со скидкой, указывайте размер скидки не в процентах, а конкретную сумму. Например, не 15%, а 15 000 руб. Такая форма скидки выглядит более заманчиво.

Проводите качественную презентацию. Чем выше цена продукта, тем больше усилий необходимо приложить для его продажи. Клиент, которому предстоит выложить большую сумму, хочет знать, за что он платит, какой ценностью обладает продукт и почему ему надо купить именно у вас.

Презентация должна быть интересной, насыщенной фактами, но при этом не растянутой по времени и без воды.

Используйте точные цифры и подтвержденные аргументы. Не стоит устанавливать цену 29 990. И не стоит преувеличивать положительные стороны товара или результаты, которые можно получить с его помощью.

Говорите о выгодах. Этот прием работает при продаже любых продуктов. Но помните о том, какие именно выгоды хочет получить состоятельный человек: статус, успех, эмоциональное удовлетворение и т.д.

• Избегайте сравнений. Преподносите свои продукты как особые и неповторимые. Сравнение с конкурентами с упором на превосходство своей продукции не заставит клиента считать, что вы лучше.
• Заранее подготовьтесь к вопросам. Человек, который хочет купить дорогой товар, имеет представление о том, что он приобретает. Поэтому задает очень конкретные и глубокие вопросы. А это обязывает вас хорошо знать свою нишу и свои продукты и четко отвечать на вопросы.

Вызывайте у клиентов эмоции. Например, в магазине предлагайте примерить понравившееся платье или костюм. Когда покупатель надевает вещь, он воспринимает ее совершенно по-другому, а иногда даже не хочет с ней расставаться.

В онлайн-бизнесе эмоции должен вызывать контент: фото, видео, тексты.

Подытожим

Продажи в премиум-сегменте обеспечивают предпринимателей высокой прибылью и дают большие перспективы роста. Но продажа дорогих услуг или товаров – довольно сложный процесс, требующий тщательной подготовки.

Здесь нельзя расслабляться, думая, что дорогой товар приобретают богатые люди, которые проще расстаются с деньгами. Vip-клиенты очень серьезно относятся к выбору “своей” компании.

Но если вы сможете показать все свои преимущества и решить проблему клиента, то он надолго станет вашими постоянным покупателем.

Как удержать недовольного клиента

1. Слушайте и понимайте

Важно выразить свое глубокое сожаление по поводу недовольства клиента и показать, что вы готовы выслушать его. Будьте внимательны и покажите понимание его чувств и переживаний

Это поможет установить доверительные отношения и создать основу для дальнейшего решения проблемы.

2. Извинитесь и примите ответственность

Признайте, что произошла ошибка или недоразумение, и извинитесь за неудовлетворительное обслуживание или качество товара. Принятие ответственности поможет клиенту почувствовать, что вы цените его мнение и готовы исправить ситуацию.

3. Предложите решение

После того как вы выслушали клиента и приняли ответственность за ошибку, предложите конкретное решение проблемы. Это может быть замена товара, возврат денег, скидка на следующую покупку или любое другое действие, которое поможет удовлетворить клиента

Важно быть готовым к компромиссам и предлагать варианты, которые устроят обе стороны

4. Следите за выполнением

После того как клиент согласился на предложенное решение, убедитесь, что оно было реализовано в полном объеме и клиент остался доволен. Следите за выполнением обещаний и поддерживайте коммуникацию с клиентом до тех пор, пока проблема полностью не будет решена.

5

Обратите внимание на улучшение процесса. Изучите причины, которые привели к недовольству клиента, и предпримите меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем

Проанализируйте свои процессы и системы, чтобы улучшить качество обслуживания и товаров

Изучите причины, которые привели к недовольству клиента, и предпримите меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Проанализируйте свои процессы и системы, чтобы улучшить качество обслуживания и товаров.

6. Будьте готовы к обратной связи

Поощряйте клиентов делиться своими мнениями и предложениями. Открытость к обратной связи поможет вам узнать о возможных проблемах заранее и предотвратить недовольство клиентов. Будьте готовы реагировать на отзывы и предпринимать меры для их решения.

Запомните, что удержание недовольного клиента может превратить его в лояльного и преданным вашей компании. Приложите все усилия для того, чтобы решить проблему клиента и предоставить ему отличный сервис.

5 основных компонентов доверия

1.Доверие покупателя к сайту

21 век – век цифровых технологий и каждая более-менее значимая компания имеет свой веб-ресурс. В противном случае клиенты воспринимают фирму как очередную фирму-однодневку. Однако нельзя создавать сайт, руководствуясь принципом: «чтобы было». Не забывайте, что благодаря интернет-ресурсу у потенциальных клиентов формируется впечатление о работе компании. Поэтому необходимо хорошо продумать и грамотно разработать все аспекты. Это касается не только дизайна и юзабилити, но и опубликованной в сети информации о деятельности компании.

2. Доверие покупателя к продукту/услуге

Что общего между компаниями Apple, Toyota и Dior, кроме всемирного признания? Что способствовало такой популярности? Конечно же, качество их продукции. Люди готовы приобретать товар за большие деньги, так как уверены, что им будет предоставлена продукция высочайшего качества. Следовательно, клиентам своей компании вы должны предлагать только самые лучшие товары и услуги. Не разменивайтесь по мелочам, лишь бы хоть что-то заработать. Стоит однажды разочаровать клиента, и об этом обязательно узнают члены его семьи, друзья, коллеги, которые поделятся информацией в своем круге общения – и все, ваша репутация подпорчена. Слухи по сарафанному радио распространяются с молниеносной скоростью (спасибо интернету!).

3. Доверие покупателя к бренду

Все ваши действия должны отражать сущность и ценности компании. Будьте последовательными и оригинальными, найдите ту «изюминку», которая будет только у вашего бренда – и клиент обязательно вас запомнит.

4. Доверие покупателя к активности в соцсетях

Вашей компании нет ни в одной социальной сети? Значит, вы «задержались» в прошлом веке. Социальные медиа – это неиссякаемый источник информации и прекрасный способ общения с потенциальными клиентами. Более того, это замечательная возможность узнать о потребностях целевой аудитории из первоисточника, то есть непосредственно от её представителей. Не упускайте свой шанс!

Подробнее

Все каналы маркетинга требуют честности, и социальные медиа – не исключение. Не надо заявлять о том, что не имеет к вам никакого отношения. Все тайное обязательно станет явным! Поэтому, нет никакой пользы от искусственно созданной популярности и купленных лайков. Еще одним обязательным условием формирования доверия является оперативность. Старайтесь реагировать на комментарии и отвечать на вопросы подписчиков как можно скорее, чтобы люди не тратили время на ожидание. И последнее – регулярно обновляйте контент, публикуйте посты, в общем, не давайте пользователям скучать.

Подробнее

5. Доверие покупателя к репутации компании

Не делайте того, за что потом может быть стыдно. Не работайте с фирмами, о которых идет «недобрая» молва – это серьезно испортит ваш имидж. Не давайте напрасных обещаний, задействуйте все свои ресурсы, чтобы слова подтвердить делом. «Подмочить» репутацию очень легко. Иногда достаточно допустить небольшую, казалось бы, ошибку, и она окажется запятнанной, а вывести эти пятна практически невозможно. Порядочность, открытость и честность – этими словами должна руководствоваться компания, если она хочет достичь успеха.