Возврат мебели в 2024 году: порядок процедуры возврата

Возврат мебели по индивидуальному заказу

Если покупатель заказал кухонный гарнитур, мягкий уголок по собственным размерам, оформить претензию на имя производителя можно в нескольких случаях:

• привезли диван с другой обивкой или кухонный гарнитур, стол другого цвета;
• при приемке обнаружен некомплект (в заказе указано больше предметов);
• после вскрытия упаковки обнаружен брак (повреждена обивка, есть царапины на корпусе, разбилось зеркало на двери шкафа-купе);
• габариты полученного изделия отличаются от размеров, указанных в заказе;
• дефект появился во время гарантийного периода;
• продавец затягивает сроки изготовления, доставки.

В подобных ситуациях покупатель имеет право потребовать:

• устранить недостатки;
• обменять изделие на качественное и соответствующее указанным характеристикам в заказе;
• компенсировать расходы на ремонт и устранение дефектов другой организацией;
• уменьшить стоимость заказа.

Оформить претензию можно в любой момент, пока действует гарантия, или в течение 2 лет, если производитель в договоре не указал гарантийный срок.

При отказе компании выполнить требования клиента, можно отказаться от выполнения условий договора, забрать деньги или оформить жалобу в Роспотребнадзор.

Скачать образец претензии на некачественную мебель

Создайте списки доп товаров к разной мебели — товарную матрицу

Когда посетитель рассматривает мебель в магазине, продавец уже должен держать в голове — какой дополнительный товар можно предложить. Например если клиент рассматривает шкафы-купе, можете показать ему выдвижные корзины, контейнеры для хранения, подсветку и даже гладильную доску. В магазине мягкой мебели роль доп товаров могут играть декоративные подушки, пледы, торшеры, органайзеры на подлокотник.

При создании товарной матрицы посчитайте затраты и прибыль по каждому товару

Почитайте нашу статью «Что можно продавать в мебельном магазине, кроме мебели» — используйте идеи для подбора доп товаров в зависимости от типа мебели.

Не рекомендуем вводить все доп товары сразу: освойте одно направление, например, источники освещения, а только потом другое — например, текстиль. Ведь вашим продавцам нужно освоиться в новом ассортименте, изучить новую продукцию и запомнить, с чем ее продавать.

Предлагать можно не только товары, но и услуги. Покупатель кухни может заинтересоваться услугой подключения бытовой техники, переносом розеток, разводкой инженерных сетей.

Используйте доп товары при оформлении экспозиции

Дополнительные товары должны быть хорошо видны в торговом зале. Не прячьте элемент наполнения за дверцами шкафов-купе. Поставьте один образец без створок, чтобы покупатель заметил аксессуары с первого взгляда.

С доп товарами интерьер «комнаты» на экспозиции выглядит законченным

Особенности выкладки доп товара:

Самые большие товары — крупные контейнеры для хранения, постеры, зеркала — рекомендуется выставлять на уровне 1,5–1,7 м от пола. На среднем уровне располагаются другие товары импульсивного спроса, кроме детских — из размещают как можно ниже.

Важно с определенной периодичностью менять доп товары на экспозиции: ставить другие настольные лампы и вазы, развешивать другие картины.

Используйте смену сезонов: теплые уютные пледы лучше продаются поздней осенью и зимой, весной уделите больше внимания текстилю с ярким цветочным принтом.

Обеспечьте наглядность. Товар должен быть повернут «лицом» к клиенту и быть доступен, чтобы его можно было потрогать. Не забудьте про ценник, чтобы посетитель сразу понял, что эта вещь лежит не для красоты, а тоже продается.   

Возможен ли возврат кресла надлежащего качества?

Чтобы вернуть мебель, нужно учитывать некоторые особенности, о которых будет написано ниже. Давайте рассмотрим возможные ситуации:

Вы решили вернуть кресло надлежащего качества. Причины для возврата бывают разные:

• товар не понравился: по цвету, форме, габаритам, не подходит к интерьеру и т.д.
• поспешили с покупкой (нашли дешевле или подобрали другую мебель), передумали

Правила возврата мебели сводятся к двум основным моментам:

Если ваш товар подходит под эти условия, то вы можете вернуть его в магазин в течение 2 недель, не считая дня покупки, и обменять его на другую модель. А если другого товара, подходящего вам, не будет в наличии, то продавец обязан вернуть вам деньги.

Сложности с возвратом могут также возникнуть в случае, когда мебель изготовили для вас на заказ по индивидуальным размерам.

Список сайтов

В Сети много сайтов тематики «отдам даром» или «обменяю». Некоторые из них достигли топ-списка в поисковых системах. Вот названия самых популярных ресурсов:

• «Отдай даром» — появился на просторах интернета в далёком 2002 году и стал одним из самых первых сервисов по передаче подержанных вещей в дар. Люди дарят самые разные вещи: одежду, детское питание, бижутерию, растения, домашних и даже экзотических животных. Найти интересующую вещь очень просто, нужно лишь ввести название предмета в строке поисковика.

• «Дарудар» — этот сервис работает не только на территории России, зарубежные гости тоже часто им пользуются. Здесь можно отдать мебель бесплатно с самовывозом. У сайта удобный интерфейс, любая выставленная на площадку вещь имеет подробное описание, с указанием координат дарителя. Чтобы получить желаемое, нужно описать в комментариях, почему вы хотите стать владельцем именно этого предмета, в то же время даритель имеет право выбрать из нескольких претендентов наиболее понравившегося и подарить ему свою вещь. Для того чтобы стать пользователем сервиса, необходимо зарегистрироваться.
• «Из рук в руки» — известный многим ресурс. Много лет назад это была очень популярная газета, а сегодня она размещена на просторах интернета в электронном формате. Как и на многих других сервисах, на его страницах можно найти все: куртки, кофты, плащи, ботинки, сапоги, диваны, стулья, шкафы, украшения и прочие вещи, которые вышли из обихода. Большинство пользователей хотят отдать в хорошие руки домашних животных, некоторые отдают питомцев за символическую цену.
• «Detstvo.ru» — пользователи этого сайта — молодые родители. Как известно, дети быстро растут, и остается много одежды, надетой пару раз или вовсе новой. Поэтому мамы с удовольствием дарят ее другим маленьким карапузам. Здесь практически новые вещи предлагают за символическую цену или отдают от чистого сердца. Иногда бывает и детская мебель. Назначить встречу с автором объявления можно посредством указанной электронной почты или номера телефона.

• «БукРивер» — книжный сервис. Здесь пользователи выставляют на доску объявлений списки книг, которые хотели бы обменять или подарить за маленький презент. Ведь так случается, что по каким-то причинам книга стала не нужна или случайно оказалось несколько экземпляров одного издания. Также хорошим спросом пользуются аудиокниги, книжные шкафы и полки.

• «Отдамтак» — этот ресурс можно отнести к форуму. Здесь пользователи из стран СНГ обсуждают насущные проблемы, в процессе общения предлагают друг другу вещи, которые оказались им совершенно ненужными. Для тех, кто хочет подарить или взять в подарок ненужную мебель, разобраться с интерфейсом не составит большого труда. Для связи с дарителем в постах указывается номер телефона или адрес электронной почты.

Что можно обменять или вернуть

Согласно Постановлению Правительства №55, мебель относится к предметам длительного пользования и входит в перечень «невозвратных» изделий, которые нельзя обменять, вернуть продавцу.

Однако есть 2 условия: продукция надлежащего качества и продана комплектом или гарнитуром. Остальные случаи относятся к исключениям из правил.

Сдать качественную продукцию в магазин можно, если:

• Не нравится цвет, не подошел размер стола, стульев, которые продавались поштучно.
• В кассовом чеке все навесные и напольные шкафчики кухонного гарнитура напечатаны отдельными строками, в торговом зале ценник был на каждом предмете.

Отказаться от исполнения договора и забрать деньги можно и за комплект мягкой мебели ненадлежащего качества.

Магазин не может отказать покупателю в требовании обменять или вернуть потраченные средства, если при продаже были нарушены правила торговли и клиенту не была предоставлена информация:

• о стране, фирме-производителе, юридическом, фактическом адресе производства;
• об используемых материалах;
• о потребительских свойствах: размерах, весе, назначении;
• о способе сборки, использовании, уходе, правилах безопасности;
• о гарантии;
• сертификат или декларация соответствия установленным стандартам и требованиям;
• о способах доставки, получения, оплаты;
• о цене за каждое изделие или стоимости комплекта.

Если продавец забыл сообщить эту информацию или она не указана на ценнике, отказаться от покупки можно на общих основаниях.

Частые проблемы

Продавец отказывается принимать кресло для гарантийного ремонта и отправляет в сервисный центр производителя.

— вы вправе обратиться с претензией и к продавцу, и к производителю. Отправляя вас к производителю, продавец хочет снять с себя дополнительные обязанности.

При визуальном осмотре продавец обвиняет покупателя в поломке и отказывается принимать кресло по гарантии

— если вы уверены, что неисправность возникла не по вашей вине — требуйте экспертизы.

Если вы уже пробовали вернуть товар в магазин и получили отказ, задайте вопрос нашему юристу, и он подскажет, как действовать в вашей ситуации.

Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги

Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.

Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.

После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор на магазин

Если вы купили кресло онлайн в интернет-магазине

Надлежащего качества

Если товар еще не передан вам, вы уже можете от него отказаться. После передачи можете отказаться в течение семи дней. В случае, если продавец не приложил документы, где указан порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Внимание: возврату подлежат любые товары, купленные через интернет, даже технически сложные и товары из перечня невозвратных товаров

Некачественный товар

• замену на кресло другого типа с перерасчетом цены;
• уменьшение покупной цены;
• бесплатный ремонт или компенсация ремонта;
• возврат денег.

Если вам доставили товар с нарушениями, типа по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, тары и (или) упаковки товара, вы можете известить продавца об этих нарушениях не позднее 20 дней после получения.

Продавец обязан принять товар, выполнить проверку качества или экспертизу. По итогам выносится решение об удовлетворении ваших требований. При вашем несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в суде.

Как вернуть кресло с дефектом по гарантии?

Прошло меньше 15 дней?

Если дефект обнаружен в течение первых 15 дней с момента передачи товара, то вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.

Важно: отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок безгарантийного возврата исчисляется со дня доставки

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).

Важно: если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене

Прошло больше 15 дней?

После этого срока можно рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.

Хотя, если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам устройства ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.

Вот несколько претензий, среди которых вы найдете подходящую именно вам:

Замена на время ремонта

Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, можете потребовать у продавца замены этот период. Замену вам обязаны предоставить в течение 3 дней.

Как сдать кресло с браком по гарантии

1. если гарантийный срок не истек, следует обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).
2. продавец принимает товар и заменяет на другой, либо проводит проверку качества (в вашем присутствии). Не забудьте получить акт приемки от продавца.
3. в ходе проверки продавец заинтересован установить, чтобы причина неполадки была по вашей вине, поэтому рекомендуем присутствовать при данной проверке (вы иметее такое право). Результатом проверки может быть удовлетворение вашего требования о замене, либо отказ.
4. если у вас с продавцом возник спор о причинах неисправности, продавец обязан провести независимую экспертизу (где вы также можете присутствовать) за свой счет. Если экспертиза выявит производственный брак, то продавец обязан заменить товар. Если наоборот — дефект возник в процессе эксплуатации, то вы останетесь с неисправным товаров и обязаны будете оплатить продавцу затраты на проведение экспертизы.
5. если потребитель не согласен с продавцом и результатами экспертиз, то он вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Разработайте систему каскадных и пакетных скидок

Каскадные скидки — это скидки, размер которых увеличивается при добавлении каждого следующего товара. Представим, что вы продаете кухню и предоставляете базовую скидку по рекламной листовке 5%. При покупке у вас вытяжки скидка увеличивается до 7%, а если клиент к вытяжке покупает еще и варочную панель, то скидка становится уже 10%

Важно, чтобы продавец мог объяснить, как работают эти скидки и показать покупателю выгоду.

В допродажах хорошо себя показывает техника «бандл» — когда вы формируете пакет из нескольких товаров и продаете такой комплект дешевле, чем если бы клиент покупал их по отдельности. Например, диван и торшер или детская кровать и спортивный уголок.

Используйте каскадные скидки при продаже кухни с бытовой техникой

Как вернуть деньги

Оформить заявление на возврат денег за мебель поможет следующая пошаговая инструкция:

1. При получении фабричной продукции в магазине необходимо осмотреть корпус, обивку на предмет дефектов, повреждений, пересчитать количество, замерить размеры, проверить цвет. Если при оформлении покупки заказывается доставка на дом или мебель, изготовленную под заказ, привезут через несколько дней – повторить действия при получении изделия дома. Подписывать акт приема-передачи можно только после проверки качества.
2. При обнаружении брака во время или после приемки фабричной, изготовленной на заказ мебели составить претензию в свободной форме. В заявлении указать данные руководителя организации, наименование компании, контактный телефон, свои паспортные данные, описать ситуацию и требования. Если товар был куплен поштучно – можно требовать возврат денег, в остальных случаях – обмен или устранение брака.
3. Приложить товарный, кассовый чек, акт приема-передачи, договор. Для доказательства брака и ускорения процесса рассмотрения заявления можно приложить фото с изображением дефекта.
4. Передать пакет документов продавцу, согласовать условия и дату забора у покупателя мебели. Если изделие весит менее 5 кг и не относится к крупногабаритным предметам, доставку обычно выполняет клиент. В остальных случаях – силами и за счет организации.
5. С момента вручения претензии у администрации магазина есть 3 дня на выплату стоимости покупки, если она была оплачена наличными. При безналичном способе расчета деньги вернутся на расчетный счет в течение 10 дней.
6. Если клиент потребовал устранить брак заказной продукции, дата выполнения работ согласовываются отдельно.

По мнению представителей Роспотребнадзора, исключить отказ продавца в возврате или обмене некачественной продукции можно в момент получения. Если нет времени на осмотр и поиск дефектов, в накладной следует поставить подпись и вписать «Принято без осмотра». Только в этом случае можно предъявить претензию через несколько дней после получения.

Как вернуть мебель обратно в магазин: пошаговая инструкция

Возврат продукции осуществляется по заявлению потребителя. Разберем алгоритм подачи и рассмотрения обращения.

Шаг 1 – Составление заявления на возврат мебели

Покупатель может попытаться решить конфликт путем устного обращения к сотрудникам магазина. Если они отказываются идти навстречу, следует составить письменное заявление.

В претензии указывается следующая информация:

• Наименование магазина, юридический адрес;
• ФИО клиента, адрес проживания, телефон;
• Дата совершения покупки;
• Описание мебели и ее стоимость;
• Причины возврата (не подошла по размеру, имеет дефекты и другие);
• Требование вернуть деньги за товар;
• Перечень приложений;
• Дата и подпись.

К заявлению следует приложить договор на приобретение мебели, гарантийный талон, чек об оплате.

Шаг 2 – Направление заявления продавцу

Подготовленный пакет документов следует направить в магазин. Покупатель может воспользоваться одним из способов:

• Посетить офис продавца и вручить заявление лично;
• Дать поручение представителю по доверенности;
• Направить заказное письмо с уведомлением.

Многие магазины имеют собственные сайты, на которых размещается форма обратной связи для подачи обращений. Потребитель вправе подать претензию в электронном виде, если продавец предусмотрел такой способ подачи заявлений.

Шаг 3 – Проведение экспертизы качества изделия

После поступления обращения продавцы организовывают экспертизу качества мебели, чтобы исключить свою вину в возникновении дефектов. Эксперт выявляет причины возникновения недостатков. В случае наличия производственных дефектов продавец должен взять ответственность на себя.

Шаг 4 – Перечисление средств на счет потребителя

При наличии производственного дефекта магазин должен перечислить денежные средства покупателю. В соответствии со статьей 22 Закона № 2300-1 денежное требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения покупателя. Возврат денег осуществляется на банковскую карту покупателя.

Если оплата производилась наличными, возврат осуществляется в той же форме. Продавец составляет расходный кассовый ордер и выдает деньги покупателю.

Если диван или кухонный гарнитур куплен в кредит

Сложнее всего сдать или поменять мебель, купленную в кредит. При заключении кредитного договора до момента возврата стоимости покупки банку, товаром пользуется покупатель, но принадлежит он банковскому учреждению.

Обычно договор содержит условие, запрещающее продажу, обмен изделия без согласования с кредитором. В подобном случае решать вопрос придется и с продавцом, и с банком.

Независимо от момента обнаружения брака (в течение 14 дней, во время гарантийного срока), необходимо оформить в обычном порядке претензию в двух экземплярах, передать ее в магазин.

Со второго экземпляра с подписью и печатью организации нужно снять копию и передать ее в банк. После исполнения требований или получения отказа аналогично оповестить кредитора, отправив копии документов.

Если своевременно извещать банк о выявлении брака, обмене, снижении цены, можно договориться о перерасчете стоимости кредита, уменьшении ежемесячного платежа, увеличении срока погашения, приостановке начисления процентов на период устранения недостатка или ремонт изделия.

Основания для возврата мебели

У потребителя есть права отказаться как от качественного, так и некачественного изделия.

Если продукция надлежащего качества

Возврат качественной мебели осуществляется в течение 14 дней с момента приобретения вещи. Если она не понравилась, не подошла по размеру, габаритам, цвету, потребителю следует обратиться продавцу.

Для возврата потребуется соблюсти следующие условия:

• Не использовать товар по назначению;
• Сохранить пломбы и ярлыки;
• Предъявить товарный чек;
• Обратиться в магазин в течение двух недель.

Сначала продавец предложит осуществить замену изделия на аналогичное. Если покупатель не согласен, то деньги должны быть возвращены в течение трех дней.

Если изделие ненадлежащего качества

В случае обнаружения дефекта клиент может обратиться к продавцу в любое время в пределах гарантийного срока.

По своему выбору потребитель вправе потребовать:

• Замены мебели на другую или аналогичную модель;
• Уменьшения цены изделия;
• Бесплатного ремонта или возмещения расходов на него.

Также, потребитель может отказаться от договора купли-продажи и попросить продавца вернуть денежные средства, уплаченные за товар.

Обучите персонал

Персонал должен не только хорошо понимать технологию продаж, но и уметь использовать нужные техники и скрипты. Если вы проводите тренинги самостоятельно, обязательно включите эту тему в программу.

Что важно:

Разработайте скрипты допродаж для каждого товара отдельно. Выявите предпочтения покупателей относительно дополнительных продуктов, придумайте и запишите эффективные фразы в форме рекомендации, приглашении присмотреться, но с убедительными доводами это сделать. И не забудьте дать покупателю время на принятие решения.

Продавец-консультант не должен быть назойливым. Его дело — предложить доп товар мягко и настойчиво, но не пережимая. Задавайте покупателю вопросы — возможно, он и сам скажет, что ему нужно. Показывайте только те продукты, которые, по вашему мнению, действительно ему подходят в конкретной ситуации.

Предлагайте дополнительные товары только после того, как клиент согласится на покупку основного. В это время человек находится на эмоциях и готов порадовать себя еще чем-то: «Раз пошла такая пьянка, режь последний огурец». Если сделать предложение преждевременно, покупатель может отвлечься от цели и вовсе уйти без покупки.

Делать допродажи можно не только сразу после покупки, но и по достижении клиентом определенных этапов. Например, человек купил у вас кухню год назад. Вы можете позвонить ему и спросить, каких аксессуаров ему не хватает или предложить услуги по шлифовке каменной столешницы.

Не стесняйтесь предлагать дополнительные товары

Допустим, клиент решил купить диван и уже оформляет заказ. Если вы до этого установили с ним контакт, вы уже знаете, какую проблему он закрывает этой покупкой. Можно сказать такую фразу: «Вы выбрали отличный диван, на котором вашим гостям будет удобно спать. У нас еще есть очень комфортные подушки и одеяла, при их покупке на диван действует скидка 5%. Хотите посмотреть? »

Или: «На этом диване вам будет уютно читать и смотреть любимые фильмы. Чтобы электронная книжка и пульт всегда были под рукой, предлагаю приобрести органайзер на подлокотник».

То есть всегда показывайте покупателям их выгоду. Если клиент поймет, что этот товар несет для него ценность, вы оба окажетесь в выигрыше.